Per comprendere l’importanza di gestire in maniera corretta la propria reputazione online possiamo partire da una domanda tanto semplice quanto essenziale: compreresti qualcosa da qualcuno di cui non ti fidi?
Esatto, il succo del discorso è tutto qui, ed è valido tanto online quanto offline. In realtà ti poni questa domanda decine e decine di volte al giorno, in maniera più o meno consapevole, e prima di prendere qualsiasi decisione valuti sempre l’alternativa che ritieni più affidabile. È così in ogni contesto della vita, ce lo insegnano sin da bambini.
Questa premessa dovrebbe essere sufficiente a trasmettere il messaggio, ma se non ti abbiamo convinto possiamo fare qualche esempio ulteriore che spazzerà via ogni dubbio.
- Quando prenoti un ristorante dai importanza alle recensioni che leggi su TripAdvisor?
- Prima di ordinare un oggetto online, ad esempio su Amazon, dai un’occhiata a quello che hanno scritto gli altri utenti?
- Se devi organizzare una vacanza, scegli l’albergo in base al numero ed al punteggio qualitativo delle recensioni di Booking?
Molto probabilmente la risposta è SI, in tutti questi casi.
Abbiamo volutamente menzionato 3 Brand riconosciuti e molto affermati perché volevamo che passasse anche un altro messaggio: non soltanto la reputazione incide sul fatturato, indirizzando le decisioni di acquisto delle persone, ma contribuisce a creare brand fenomenali, innescando un circolo virtuoso di effetti sempre più positivi.
Assodato che la reputazione è un biglietto da visita fondamentale per chiunque, dobbiamo anche dire che la sua importanza è direttamente proporzionale al verificarsi di situazioni “scomode”. Infatti, se da un lato si potrebbe sorvolare sulla necessità di apparire affidabili agli occhi della gente quando le cose vanno bene, non è lo stesso nei momenti di crisi.
Quando si verifica un problema e le vendite crollano, così come le chiamate dei potenziali clienti, viene inevitabilmente fuori la frase “avrei dovuto pensare prima alla mia reputazione online”, ma spesso è troppo tardi!
I tre pilastri su cui costruire la propria reputazione online sono:
- Competenza. Appare quasi superfluo sottolinearlo, ma senza competenza è impossibile dimostrare, con i fatti di saper gestire e risolvere problematiche, di qualsiasi natura esse siano.
- Capacità. Strettamente collegato al concetto di competenza è quello di capacità, intesa come possibilità di trasmettere agli altri in maniera chiara ed onesta (bada bene, onesta!) le proprie conoscenze ed esperienze.
- Comportamento. Tanti imprenditori o professionisti sono competenti, capaci e onesti, ma non sanno comportarsi in maniera tale da far percepire al prossimo queste proprie qualità. Quindi in sostanza è come se non lo fossero.
L’ecosistema della reputazione online
La prima cosa che puoi fare per valutare la tua reputazione online è verificare lo stato attuale delle cose, per poi intraprendere eventuali azioni correttive. Come fare? Semplice, chiedilo a Google!
Cerca su Google il tuo nome o quello della tua azienda, e verifica i risultati che vengono fuori. Hai già un sito internet? I canali Social sono correttamente presidiati? Hai una scheda su Google My Business? Si trovano commenti online sul tuo conto? Che tipo di commenti? E così via…
Come puoi intuire dall’immagine qui sopra, infatti, la tua reputazione online non fa riferimento ad un solo canale, ma ad un vero e proprio ecosistema che include:
- Il tuo sito internet e il suo posizionamento su Google (quindi l’ottimizzazione SEO)
- Commenti sui social media come Facebook, Instagram o Twitter (di conseguenza la gestione degli account su questi social)
- Immagini su di te o sulla tua azienda
- Video su Youtube
- Post pubblicati su siti web e blog
- Commenti ai post Discussioni sui forum Email e messaggi privati (la cosa non deve stupirti, anche questi possono essere diffusi online e resi pubblici. Quando una cosa diventa pubblica sul web è davvero difficile cancellarla).
Il consiglio più importante che possiamo darti è quello di focalizzare l’attenzione e gli sforzi sui canali e le piattaforme che puoi gestire in piena autonomia.
Tra tutti, quindi, il più importante è il sito web, perché le informazioni contenute al suo interno dipendono esclusivamente da te e dal tuo volere.
Per avere il controllo della tua reputazione devi avere un sito web ben posizionato su Google, lavorare quindi sulla SEO (Search Engine Optimization) e fare in modo che i tuoi potenziali clienti ti trovino quando effettuano ricerche di tuo interesse.
Subito dopo possiamo menzionare i profili social, soprattutto quello Facebook. Purtroppo Facebook non è una piattaforma di tua proprietà, quindi non possiamo sapere se in futuro deciderà di cambiare il funzionamento, ma ad oggi consente una certa autonomia gestionale sui profili e sulle pagine private.
Molto importante è anche la scheda Google My Business, che in tanti tendono a sottovalutare. Si tratta però di uno strumento estremamente potente e altamente configurabile.
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6 regole per la gestione corretta dei canali social
Se per il sito web la cosa più importante è la SEO, per i social esistono delle buone prassi da seguire che possono aiutare la tua comunicazione e la tua reputazione. Vediamo quali.
- Concentrati su una nicchia di potenziali clienti e non perdere il focus, cerca di affrontare argomenti sempre interessanti per quella nicchia.
- Sii generoso, non tirarti indietro nel momento in cui c’è da offrire qualche informazione gratuita e mostrati disponibile verso il tuo pubblico.
- Coltiva relazioni con le persone che vadano al di là della comunicazione monodirezionale. Ascolta la tua audience.
- Fai percepire le tue competenze, mostra i risultati che hai raggiunto senza inganni e mostrati come esperto del settore. Questo migliorerà in maniera esponenziale la percezione del tuo brand.
- Cerca di favorire il dialogo nella tua community, mixando contenuti prettamente informativi con interventi ad alto coinvolgimento, in cui ti racconti in prima persona, con le tue esperienze, i tuoi problemi e i tuoi dubbi. Questo ti renderà più “accessibile” e simpatico.
- Utilizza le campagne a pagamento. Questo consiglio può essere spiegato con un dato molto semplice. Un post su Facebook non pubblicizzato raggiunge solo il 7-8% della tua community, quindi tutto la parte mancante si può tradurre in un’occasione persa.
Un consiglio finale sulla gestione dei commenti negativi
Prima di lasciarci vogliamo offrirti un consiglio finale sulla gestione dei commenti e delle recensioni negative.
Purtroppo devi mettere in conto l’eventualità che una cosa simile possa accadere, l’importante è non lasciarsi prendere dal panico e agire in maniera razionale.
Non c’è niente di peggio che vedere su una pagina commenti negativi senza risposta o, ancora peggio, cancellati. Come potrebbe un utente fidarsi di chi non vuole affrontare un problema o una critica con il dialogo?
In questa circostanza la cosa migliore che tu possa fare è rispondere sempre alle critiche in maniera costruttiva, trasformarle così in occasioni di dialogo utili anche per gli altri lettori.
Se chi ti critica dovesse farlo senza una giusta motivazione ma solo come atto provocatorio, cerca di non reagire e di portare la discussione in privato, così da non avere ripercussioni sulla tua community.
In definitiva stai molto attento alla gestione della tua presenza online, perché lasciare le cose al caso, essere approssimativi o “amatoriali” nell’affrontare eventuali difficoltà può voler dire avere grandi ripercussioni sulla clientela e sul fatturato.
